Studie: Apothekenkooperationen 2017
Beratung kompetent, aber teils oberflächlich – Service insgesamt gut – Alphega Apotheken auf Platz eins
Geht es um die Gesundheit, schätzen viele Kunden die persönliche Beratung und den Service der Apotheken. Oft wird die Kundschaft nicht enttäuscht, allerdings gibt es auch Schwachpunkte. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Apothekenkooperationen getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 02.08.2017, 18:35 Uhr).
Verbesserter Service
Die Servicequalität der Branche steigt im Vergleich zur Vorstudie von einem befriedigenden auf ein gutes Niveau. Die Kundenorientierung ist aber weiter ausbaufähig – gerade bei der persönlichen Beratung besteht trotz insgesamt guter Leistungen noch Luft nach oben.
Die Apothekenmitarbeiter treten motiviert auf und nehmen sich in der Regel ausreichend Zeit für den Kunden. Auch deren Kompetenz ist insgesamt überzeugend – es kommt in den Beratungen zu keinen Falschaussagen. Dennoch zeigen sich auch Schwächen: Zu häufig werden unvollständige Informationen zu den Medikamenten geliefert; die Angestellten weisen nicht immer auf korrekte Einnahme und mögliche Wechselwirkungen hin. Darüber hinaus erfragen sie den Bedarf der Kunden teilweise zu oberflächlich – etwa hinsichtlich der konkreten Beschwerden oder Vorerkrankungen.
Profilieren können sich die Apotheken vor Ort mit oft umfangreichen Zusatzservices. Viele Verbund-Filialen beraten zu Reiseimpfungen, bieten unterschiedliche Gesundheits-Checks, wie Blutzucker-, BMI- oder Blutdruckmessungen, und nicht selten auch einen Verleihservice, etwa von Inhalationsgeräten. Die Mehrzahl der untersuchten Apotheken offeriert darüber hinaus einen Botenservice zum Kunden.
Aktionspreise auch vor Ort
Rezeptfreie Medikamente im Sonderangebot sind in den Apotheken vor Ort inzwischen gängige Praxis. Im Vergleich gibt es teils deutliche Preisunterschiede – ein Beispiel: die Packung Aspirin plus C kostet im günstigsten Fall 6,99 Euro, die teuerste Apotheke verlangt 11,20 Euro. Insgesamt liegen die Preise der Kooperationen in der durchgeführten Stichprobe im Schnitt unter dem Apothekenverkaufspreis (AVP), dem Preisindikator der Branche. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, resümiert: „Neben dem Service vor Ort bieten Apothekenkooperationen punktuell auch attraktive Preise. Nicht jede Online-Apotheke ist bei jedem rezeptfreien Medikament automatisch günstiger.“
Die besten Unternehmen
Alphega Apotheken geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Kooperation erzielt sowohl bei der Filialberatung als auch am Telefon das jeweils beste Ergebnis. Die Mitarbeiter vor Ort nehmen sich viel Zeit für die Gespräche und weisen auf die korrekte Einnahme sowie Wechselwirkungen der Medikamente hin. Zudem fällt die Reaktion auf Beschwerden sehr kundenorientiert aus. Der telefonische Service überzeugt mit sehr kurzen Wartezeiten und kompetenten Angestellten. Beim Preis-Check zählte die Kooperation zu den drei günstigsten Anbietern. Gegenüber dem Apothekenverkaufspreis sparen Kunden im Schnitt über vier Prozent.
Den zweiten Rang nimmt Mea – Meine Apotheke mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Die Mitarbeiter überzeugen in den Beratungen vor Ort, beispielsweise hinsichtlich der Informationen zur Einnahme der Medikamente. Auch Fragen der Kunden beantworten sie meist umfassend. Ebenfalls positiv: die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung. Am Telefon sind die Auskünfte fachlich stets korrekt und inhaltlich gut verständlich. Die Kooperation liegt preislich im Schnitt unter dem AVP, zählt aber nicht zu den drei günstigsten Anbietern.
Auf den dritten Rang kommt Guten Tag Apotheken (Qualitätsurteil: „gut“). Die Angestellten zeigen sich sehr kommunikationsstark, überzeugen dabei mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und geben verständliche Informationen zu den Medikamenten. Auch mit sauberen Räumlichkeiten, meist barrierefreier Filialgestaltung und häufig angebotenen Zusatzservices punktet das Unternehmen. Beim Preis-Check liegt die Kooperation im Schnitt um drei Prozent unter dem AVP und ist damit im Vergleich preislich attraktiv.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf Apothekenkooperationen. Die Messung der Service- und Beratungsqualität erfolgte durch Mystery-Tests in Form von jeweils zehn Testanrufen sowie bundesweit je zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der Kooperationen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Insgesamt flossen 220 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Darüber hinaus erfolgte für sämtliche Verbundgruppen ein Preis-Check. Hierfür wurden in verschiedenen Filialen jeder Kooperation die Preise für drei gängige rezeptfreie Medikamente erhoben (Stand: 01. Juni 2017) und vergleichend bewertet.
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