Kundenservice: Von der Wichtigkeit eines guten Empfangs
Service wird in der Kundenwahrnehmung großgeschrieben. Dabei ist vor allem der Erstkontakt an der Telefonzentrale, am Empfang eines Unternehmens/Krankenhauses oft schon entscheidend. Studien belegen, dass die Deutschen bei Produkten und Dienstleistungen neben dem Preis vor allem Wert auf den Service legen. Dabei steht der persönliche Kontakt via Telefon oder die face-to-face-Kommunikation an erster Stelle (80 %), dicht gefolgt durch die E-Mail (68 %).
Für Kunden, ebenso wie für Besucher eines Unternehmens/Krankenhauses geht kein Weg an der Telefonzentrale oder dem Empfang vorbei. Hier entsteht der erste Eindruck über die Betreuung von Kunden, Patienten und deren Angehörigen. Der ist entscheidend – und sollte daher positiv sein.
Dementsprechend ist hier eine hohe Professionalität gefragt, die sich durch Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Empathie und Kompetenz ausdrückt. Der Kunde, Patient oder Besucher fühlt sich freundlich und gut betreut, von Anfang bis Ende seines Aufenthalts, vom Betreten bis zum Verlassen des Gebäudes.
Neben der direkten Kommunikation müssen Anrufe zu jeder Zeit freundlich und zuverlässig angenommen und weitergeleitet werden, Postsendungen entgegengenommen werden und Patienten und Angehörige bzw. Gäste zuverlässig beim richtigen Ansprechpartner am richtigen Ort ankommen.
Besonders wichtig ist, dass mit dem ersten Eindruck ein positives Bild entsteht, das Kunden und Besucher mit nach Hause nehmen und an andere weitergeben. Gerade heutzutage verbreiten sich über die sozialen Medien gute, besonders aber negative Bewertungen sehr schnell. – Auch deshalb ist ein qualifiziertes, freundliches Personal am Empfang unschätzbar, denn es trägt im besten Fall maßgeblich zum Aufbau eines positiven Image bei.
Eine noch größere Rolle als bei Wirtschaftsunternehmen spielt die Telefonzentrale oder der Empfang im Krankenhaus. Hier kommt neben der fachlichen Komponente eine emotionale hinzu. Hier ist Empathie gefragt. Dies ist im Umgang mit Patienten ebenso wie mit deren Angehörigen ein wichtiges Kriterium, dass entscheidet, wie aufgehoben sich Patienten fühlen und wie beruhigt deren Angehörige sind.
Die Investition in kompetentes, gut geschultes Personal in den Telefonzentralen und Empfangsstellen ist dementsprechend eine Investition, die für jedes Unternehmen und Krankenhaus gut angelegt ist und das Image verbessert.
„Erfolgreiche Kommunikation am Empfang“ ist eines von mehreren Seminaren, die Sabine Frieg seit Jahren in Unternehmen und Krankenhäusern bundesweit durchführt.
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