Sind Patienten in Deutschland zu anspruchsvoll?
Schlechtes Arbeitsklima wirkt sich nachteilig auf Patientenzufriedenheit aus
Der Blick auf aktuelle Picker-Berichte zur Patientenerfahrung in deutschen Gesundheitseinrichtungen macht den engen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit deutlich.
Modernste Medizintechnik? Essen wie im Restaurant? Zimmerausstattung wie im Fünf-Sterne-Hotel? Was ist Patienten wirklich wichtig, damit sie mit ihrer Betreuung im Krankenhaus zufrieden sein können?
Die aktuelle Auswertung von Patientenbefragungen des Picker Instituts mit Meinungen von mehr als 95.000 Patienten aus 179 Krankenhäusern in Deutschland zeigt, dass deutsche Patienten keine übersteigerte Erwartung an ihre Betreuung haben. Demnach stellt das Arzt-Patienten-Verhältnis bzw. das Pflege-Patienten-Verhältnis den wichtigsten Einflussfaktor für die Gesamtzufriedenheit der Patienten dar.
Doch neben dem Wunsch nach einem freundlichen und verständnisvollen Umgang spielt auch die Zusammenarbeit zwischen Ärzten und Pflegekräften eine zentrale Rolle für die Zufriedenheit der Patienten. Nur 40% der vom Picker Institut befragten Patienten beurteilen diese Zusammenarbeit jedoch als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“.
Wer also Patientenzufriedenheit als oberstes Ziel seiner Einrichtung sieht, sollte darüber nachdenken, mit welchen Maßnahmen das Arbeitsklima zum Wohle des Krankenhauspersonals und damit auch der Patienten verbessert werden kann und weniger darüber, ob die Inneneinrichtung der Patientenzimmer das Niveau eines Fünf-Sterne-Hotels hat.
Dabei sollte vor allem die Analyse der Mitarbeiterperspektive im Fokus stehen. Denn diese gibt, über das Patientenfeedback hinaus, tiefere Einblicke in die Gründe für den Optimierungsbedarf beim Arbeitsklima oder in anderen Bereichen der Personalarbeit. Nur wer weiß, was Mitarbeiter vermissen, kann angemessen reagieren und damit für gutes Klima sorgen. „Wir können auf Grundlage der detaillierten Patienten- und Mitarbeiterbefragungen den beteiligten Krankenhäusern sehr genaue Informationen liefern, wo heute ihre Schwachstellen liegen und durch welche Maßnahmen die Situation deutlich verbessert werden kann.“, erläutert Maria Nadj-Kittler, Geschäftsführerin des Picker-Instituts.
Auch Prof. Dr. Lohmann, Präsident des Gesundheitswirtschaftskongress in Hamburg, greift dieses Thema im aktuellen Kongress-Newsletter auf und kommentiert: „Diese klaren Aussagen machen ganz deutlich, dass die Medizin im Zentrum des zunehmenden Wettbewerbs steht. (…) Nur wenn Ärzte, Krankenpflegekräfte und die weiteren therapeutisch Tätigen intensiv mit dem Management prioritär an der Patientenorientierung der Behandlungsprozesse arbeiten, wird das Überleben im künftigen Verdrängungswettbewerb gelingen.“
Eine treffende Zusammenfassung liefert folgender Patientenkommentar aus einer Picker Befragung:
„Die Zusammenarbeit von Ärzten und Pflegekräften ist ein gesundmachender Teamgeist.“
Ein klares Plädoyer für zufriedene Mitarbeiter im Interesse von zufriedenen Patienten.
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